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景区游乐项目接待服务案例 | 票外收费项目该怎样提示呢?

来源:原创 更新:2018-11-23 标签:景区 创A 中国旅游 5A 蜗牛 景区管理 标准化 接待 收费  点击量:

在景区实际工作中,经常会遇到游客对票外收费项目产生质疑,景区员工解释不当甚至会引起冲突及投诉。那么应当怎样跟游客解释比较妥当呢?今天小蜗就通过一则案例来教大家一招……
 
 

在景区实际工作中,经常会遇到游客对票外收费项目产生质疑,景区员工解释不当甚至会引起冲突及投诉。那么应当怎样跟游客解释比较妥当呢?今天小蜗就通过一则案例来教大家一招!

 

 

1、情景描述

 

▲ 图片来自于互联网

 

某景区实行一票通游玩制,游客只需要购买150元门票,即可在景区各个游乐点尽情游玩。其中,金矿漂流是最受游客喜爱的游乐项目之一。

 

它是一个水上项目,全长350米,游客坐在漂流筏里,经过犬牙交错的溶洞、激荡回旋的漩涡、摇摇欲坠的危石、高压水枪的偷袭,最后湿痕累累地回到岸上,开心大笑之后再用水枪偷袭别人。

 

游客在激烈的“枪战”中体验了欢乐,但尽情之余,全身湿漉漉的会影响下一步游玩。因此,景区为游客准备了雨衣出售,是有偿消费。

 

这个额外的付费项目会给景区工作人员带来一定难度。以下是金矿漂流入口雨衣售票处由两个工作人员截然不同的服务场景:

 

情景一:

 

当游客离工作人员一米远时,工作人员甲面无表情地问候道:“你好!欢迎光临,雨衣10元一件,请问需要几件?”

 

“雨衣也要收费?不是送的吗?”游客反问道。

 

“可以不买,随你自愿!”工作人员甲冷冷地说。

 

“你这人怎么这种服务态度?”游客终于安耐不住和甲吵了起来。

 

情景二:

 

同样的场景下,工作人员乙则是这样服务的:“您好,先生!您玩儿这个项目是免费的,因为是水上项目,会溅湿您的衣服,为了方便大家,咱们游乐园特别准备了雨衣和鞋套,不过这里收的是雨衣的成本费。买不买都是自愿的,你们可以自由选择,祝您玩得开心!”

 

工作人员乙看游客有些犹豫,微笑着说道:“大家出来玩儿,就要玩儿得尽兴对吧!衣服溅湿了容易影响下面几个项目的游览兴致。”游客听了认为挺有道理,便掏钱买了雨衣。

 

 

2、案例分析

 

▲ 图片来自于互联网

 

本案例反映的是景区内有关票外付费的处理问题。通常景区内需要票外付费的项目如下:一类是游览参观点内提供的特殊服务项目的费用,例如索道、观光车、游艇等;另一类是出售游乐用具的费用,例如海滨浴场提供的沙滩排球、游泳圈、泳衣等;主题乐园需要购买的雨具等。

 

导致产生票外付费争端的原因,主要有以下两种:

 

1、景区客观因素

 

未对票外付费项目进行事先申明,景区服务人员缺乏必要的服务意识和耐心细致的服务技巧。

 

2、游客主观因素

 

采用通票的景区,往往会持有一旦入园即不再收取任何费用的想法,而未了解票外付费是属于合理收费的范畴,并拥有自主选择权。

 


3、实战修炼

 

▲ 图片来自于互联网

 

景区工作人员在语言表达上可采用委婉建议型。如:“亲爱的游客朋友们,您完全可以免费玩这个项目。不过我们要善意地提醒您,如果您觉得想更悠闲自在地观赏美景又担心自己会疲劳的话,可以选择搭乘我们的缆车。这是个额外收费的项目,乘与不乘可随您的意愿,可以自由选择,祝您旅途愉快!”

 

又如:来我们海滨浴场休闲,您可以任意选择一样自己喜欢玩儿的东西,不过我给您一个温馨提示,这里的娱乐项目当然是免费提供的,不过游乐工具是需要另外付费的,您喜欢什么请跟我来这边挑选!

 

▲ 图片来自于蜗牛提供咨询服务的缙云仙都景区

 

景区工作人员服务礼仪

 

一是慎行,就是行为要规范。

 

景区工作人员仪容仪表要端庄,上班要穿工作服,佩戴工号要醒目。站立、行走姿势要端正,举止要大方。头发要注意梳理好,不染异色发,男士不要留长发和长胡须,女士不要浓妆艳抹。要严格遵守作息时间,不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。上岗时,不扎堆聊天,不干私活,不吃零食。

 

二是慎众,就是要以正确的态度对待游客。

 

旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说,景区工作人员一定要把游客放在首位,坚持一切为游客着想,一切让游客满意,尽力为游客服务。要时时处处履行“宾客至上,热情友好”的道德规范,把游客当作朋友、宾客,更应当作亲人,做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务。

 

在服务活动过程中,如果遇到困难或游客投诉,要能够保持良好的情绪,特别是要正确认识并认真处理游客的投诉,努力改进服务工作。

 

三是慎我,就是慎于持己,自重自爱。

 

景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务,正确认识和评价自己,牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。要严守职业纪律,坚决反对和纠正行业不正之风,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和礼品,更不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

 

四是慎言,就是说话要谨慎,不能因说话不慎而引起不必要的误会。

 

作为景区工作人员,在工作中,要根据不同对象,恰当使用语言,做到话语诚恳谦恭、言辞简洁清晰。要注意讲普通话,语音要柔和、音量要适中。要坚持使用礼貌用语,做到“五声”、“十个字”。

 

“五声”:即游客进来有迎客声,游客询问有答应声,游客帮忙有感谢声,照顾不周有抱歉声,游客离开有道别声;“十个字”:即您好、请、谢谢、对不起、再见。

 

 

 

票外收费项目的礼貌服务用语

你们景区的工作人员学会了吗?

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请待小蜗下回分解!

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*本文根据书本《旅游景区服务与管理案例》编辑整理

 


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