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景区面客服务案例 | 这样的游客中心咨询人员太打动人啦!

来源:原创 更新:2019-01-07 标签:景区 创A 中国旅游 5A 蜗牛 景区管理 标准化 游客中心 面客  点击量:

1 情景描述 ▲ 图为由蜗牛提供驻场管理服务的浙江天台山景区 一位失望的游客来到某景区游客服务中心,咨询台的工作人员热情地接待了他。 景区工作人员: 您好,请问我能为您做些……
 

1、情景描述

 

▲ 图为由蜗牛提供驻场管理服务的浙江天台山景区

 

一位失望的游客来到某景区游客服务中心,咨询台的工作人员热情地接待了他。

景区工作人员:“您好,请问我能为您做些什么?”

游客:“我们来了两天了,结果都是阴雨连绵,这里的景点都在室外,我们只能在酒店客房里睡觉。你们附近还有没有别的景区?我们要换地方了,不想继续在这里浪费时间了。”

 

景区工作人员听了游客的回答后说:“先生,实在抱歉,天气原因给您带来的不愉快,我们也实在遗憾。如果您想换个游玩的景区,我可以给您推荐离我们景区30分钟左右路程的一个乡村旅游风景区,另外,距离我们景区1个小时路程的地方有个地下溶洞,体验感也非常不错呢!”

游客:“那个地下溶洞怎么过去呢?”游客显然有些想法了。

 

景区工作人员:“如果您对这个景区感兴趣,我们可以帮您叫车过去……不过我们还是真诚地希望您能留下来。因为根据天气预报显示,今天下午天气会由雨转多云,到时候您可以欣赏到我们景区雨后的飞瀑和云雾缭绕的山景,如果幸运的话您还可以看到美丽的彩虹呢!

游客:“那……”此时游客开始犹豫不定。

 

景区工作人员:“现在还下着小雨,我建议您先去溶洞玩一下,下午玩好之后还想回来的话,可以再到我们景区逛逛呢!”

游客:“请问在哪里坐车呢?”

景区工作人员:“您把您的电话号码给我,可以在游客大厅休憩区休息一下,我联系好车以后通知您!”

 

游客被景区咨询台工作人员的真诚所打动,本来他只是想抱怨一下,没想到服务人员有如此细致的工作。

 

他在溶洞游览结束后立刻返回来,正好欣赏到景区美丽的雨后风光,并且在景区多逗留了一天。当他对工作人员表示谢意后,工作人员微笑地说:“竭尽所能为游客服务是我们的宗旨,这是我们应该做的呢。”

 

这位游客返程后还把他的游览经历告诉了他周边的朋友,推荐他们有机会来景区逛逛,那里景美人更美。

 

2、案例分析

 

▲ 图为由蜗牛提供驻场管理服务的浙江天台山景区

 

案例中的游客因为天气原因对景区有些失望,打算转到别的景区。当他把意图告诉景区工作人员后,工作人员热情友好地接待了他,并向他详细介绍了周围景区的概况。

 

在赢得了游客的认同之后,工作人员将游客的想法重新拉回到本景区,告诉游客天气马上就会好转,到时候景区的美景就会尽收眼底。同时,主动去联系交通工具送游客前往其他景区。

 

因此,游客被工作人员打动了,完全采纳了工作人员的建议,在景区和周围度过了美好的休闲时光。

 

景区咨询服务人员是景区的窗口,与游客面对面的咨询服务是他们的日常工作,其服务态度和言行举止代表着景区的形象。

 

景区内除了要有专职的咨询服务人员之外,其余所有的工作人员同样都是兼职的咨询服务人员,也就是说每位景区员工都有可能会成为游客咨询的对象。

 

3、咨询服务工作内容

 

▲ 图为由蜗牛提供驻场管理服务的浙江天台山景区

 

1、向游客宣传介绍风景资源。

2、提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化信息、游览项目预告等信息或资料。

3、做好游客参谋,回答游客疑问,能为游客旅游活动提供好的建议。

4、向游客宣传有关科普知识和安全防范知识。

5、收集并向上反馈游客建议及意见。

6、为游客提供便民信息,如医疗、交通、住宿等。

 

4、景区咨询服务人员注意事项

 

▲ 图为由蜗牛提供驻场管理服务的浙江天台山景区

 

景区咨询工作人员在问讯服务过程中应该注意以下几个方面:

 

主动问候——当工作人员遇到表情迷茫或者正准备走向自己的游客时,应该主动迎上去提供帮助,这样会给处于困难中的游客以温暖的感觉,并留下亲切、热情的好印象。

 

专心倾听——对于游客提出的问题应该认真倾听,全神贯注,以示尊重和诚意;对于游客提出的问题应该以点头或者应答的方式有所反馈,让对方知道你听明白了他的阐述。

 

有问必答——对于游客的问讯,要做到有问必答,用词得当,简洁明了,不能说“也许”、“大概”之类没有把握、含糊不清的话。

 

自己能够回答的问题要随问随答,绝不推诿;对于不清楚的事情,不要不懂装懂,随意回答,更不能轻率地说“我不知道”;经过努力确实无法回答,要向游客表示歉意,此时应该通过电话或向其他工作人员咨询形式来解决游客提出的问题;若离开现场去别的地方问讯,问清楚以后应马上回来答复游客,不能一去不复返。

 

愉快地再见——对待游客的咨询,应当直到游客满意为止。当游客满意地准备离开时,应主动向游客道别,并祝他们玩得愉快。可以说:“再见,祝您玩得愉快!”等礼貌用语。

 

5、蜗牛驻场景区案例

 

看了咨询服务的工作内容,想必大家对景区咨询服务人员的工作有了初步的了解了,下面小蜗就带大家看看由蜗牛公司提供驻场管理服务的浙江德清下渚湖湿地风景区是怎样为游客提供咨询服务的吧!

 

▲ 礼貌迎客,热情为游客解答相关问题

 

▲ 投诉意见簿,收集游客对景区的建议及意见

 

▲ 小药箱,可以为游客提供暖心的小帮助

 

▲ 租赁一角,为无障碍人士提供暖心帮助

 

▲ 手机没电了?咨询台有移动充电宝

 

▲ 头盔可以寄存吗?当然可以!我来帮您办理!

 

▲ 祝您玩得开心!

 

▲ 景区人人都是咨询员!热情为游客服务!

 

▲ 定期培训不可少,努力提升业务水平!

 

 

 

希望这篇景区咨询服务案例对您的景区有启发,

更多景区相关案例,

请待小蜗下回分解!

一路风景,携手同行!

 

- END -

 

● 编辑 ╳ 任盈盈       ● 配图 ╳任盈盈

*本文根据书本《景区接待服务》及《旅游景区服务与管理案例》内容编辑整理

 



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