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景区容量 | 蜗牛景区管理集团董事长视角的旅游景区游客组织经验谈

来源:原创 更新:2019-01-22 标签:景区 中国旅游 5A 蜗牛 景区管理 标准化 创A  点击量:

游客组织是景区招徕、组织、接待、服务的重要前提,也是A级旅游景区或旅游度假区评定标准的重要组成部分。国内许多景区在游客组织方面存在不足,导致车流、客流拥堵、滞留,甚……

游客组织是景区招徕、组织、接待、服务的重要前提,也是A级旅游景区或旅游度假区评定标准的重要组成部分。国内许多景区在游客组织方面存在不足,导致车流、客流拥堵、滞留,甚至发生危险,给游客游览带来极大的安全隐患。今天,蜗牛景区管理集团董事长徐挺为大家分享景区管理公司的实践经验之谈。

 

 

 

1 游客组织

 

游客组织就是景区经营者以游客为组织对象,对游客在景区内活动全过程的接待和管理方式,以保障景区的旅游活动能长期稳定地发展。交通方式、景区产品、公共服务、商业布局、游憩等决定了游客组织的形式。

 

游客组织是景区招徕、组织、接待、服务的重要前提,也是A级旅游景区或旅游度假区评定标准的重要组成部分。国内许多景区在游客组织方面存在不足,导致车流、客流拥堵、滞留,甚至发生危险,给游客游览带来极大的安全隐患。制定科学合理的游客组织方案,才能从根本上提升景区服务质量,提高游客满意度。

 

近年来,相关研究提出了旅游管理环境容量的概念,将管理水平因素对容量的影响考虑进去,作为改进了的旅游环境容量概念,认识到在一定限度内旅游地管理水平越高,其可容纳旅游人数就越大,游客管理水平的高低也影响着旅游环境容量的高低。因此,游客组织就是游客管理水平高低的直接体现。

 

从景区运营角度看,游客组织涉及景区游客行为、景区游客安全、景区游客服务等不同领域。

 

(1)景区游客行为。游客在游憩及消费过程中的运动方式。首先是如何基于景区自然和文化资源构建旅游吸引物和公共服务、商业消费,然后是利用文化和科技元素构建的娱乐方式。要点是如何吸引游客,引导消费,实现安全、便捷、舒适的游览。当然也包括对于在景区游览过程中可能损害景区环境和景观质量的不文明行为,比如随意丢弃各种废弃物或不遵守景区有关游览规定的违章活行为进行约束。

 

 

(2)景区游客安全。景区要保障游客在游览景区过程中的安全。旅游景区在规划、建设、运营中要建立完善的安全体系,并对游客游览安全负责。

 

 

(3)景区游客服务。为游客在游憩和消费过程中建立的服务体系,体现人文关怀。包含了出行、到达、接待、游览、离开等过程。也包括景区对游客的投诉服务,及时、有效的处理游客问题,提高游客满意度。

 

 

2 面向游客组织的景区交通组织

 

交通组织是景区招徕、接待游客的重要前提,主要包括区位、道路、集散中心、停车场、景交站点、车船、标牌、信息、管理九个方面。

 

(1)区位:景区所处的地理位置,包括所在省市,景区位置,这些条件决定了交通关系。

 

(2)道路。主要指由目的地通往景区的多级道路系统,包括高速公路、国道、省道、县道、乡村道路及景区内部道路。

 

(3)集散中心。指旅游目的地或是景区为游客提供交通接驳及游客服务的公共服务设施。

 

(4)站点。主要指由“客源地—目的地—景区”多级公共交通服务站点的连接,从而实现游客的抵离,包括机场、火车站(高铁站)、客运站、地铁站、轻轨站、公交站、骑行驿站、码头等。

 

(5)停车场。主要是旅游目的地或旅游景区停车场、区间换乘等景区内部交通组织配套设施服务体系。停车场一般临近游客中心,是景区重要的交通组织、换乘地所在。根据国家A级旅游景区评定标准,要求停车场地面生态化、管理规范、人车分流、标识清晰、引导明确,且配备自行车、电动车停放和洗车、加水、充电、贵重物品寄存等服务。

 

(6)车船。指旅游目的地的承担运输游客的交通工具和方式,及以交通工具设计的体验产品。旅游目的地火车、汽车、轮船、出租车、大巴车等交通工具,班次,路线。

 

(7)标识。即目的地指引系统,主要包括一级标识(客源地至目的地)、二级标识(目的地至景区)、三级标识(景区内部),从而形成完整的景区指引体系。

 

(8)信息。是指对景区信息的收集、处理、发布等进行综合管理,包括天气、客流、温度、湿度、节庆活动、演绎、优惠、车辆调度等。

 

(9)管理。是指对于整体景区交通的统一调度和安全管理,包括停车场、换乘站、车辆安全、物资调配、疏导人员、游览安全、应急管理等。

 

例如2016年起我们参与缙云仙都景区AAAAA级旅游景区的创建提升工作。缙云仙都景区是一个有换乘需求的旅游景区,在它的游客组织提升改造上,我们首先根据交通承载辆测算,对入口旅游集散区域进行了改造设计,重新规划了游客中心、停车场、游客接待方式,形成新的运营方案。然后结合道路交通、景点、服务设施、商业设施,规划了景区内车辆运行路线和游客动线,并对沿线的景交车停靠站点进行了游客上落排队的渠化设计。在2018年国庆,缙云仙都景区现场井然有序,游客游览体验良好。

 

3 游客组织规划

 

游客组织是一个基于空间的景区运营概念,要想更好的进行游客组织,必须先做好三大项工作:空间规划、服务设施规划、服务流程设计。

 

(一)空间规划

 

通过运营持续发展旅游景区是空间规划的目的。研究游客组织需求,实现持续运营,应该体现在整个项目规划中。

 

空间规划的重点是道路交通体系的设计。如何衡量一个空间规划是否合理?简单的说,就是可以规避运营的问题。

 

例如:迪士尼乐园道路的设计,通过主园路、环园小火车的设计,合理引导游客的游览线路;通过路面宽度、沿线标识系统的主题化设计、景观设计明确主园路的属性,给游客非常清晰的引导;通过商业系统布局提供了必要的服务,有效的引导游客流动;针对各个主题体验项目,则在设计之初,就考虑到了排队的需求,以主题场景化的形式进行设计,使得排队不再是一项枯燥无聊的旅游过程,而是有趣体验的内容。

 

(二)建立健全的服务设施

 

游客在旅游景区除了游览观光之外,最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务,离不开良好的服务设施。如设立游客中心、停车场、卫生间、游览步道、标牌、休憩和观景平台、商业设施等。

 

 
无锡灵山拈花湾内的小径

 

(三)细致的服务流程设计

 

在做好空间规划设计的基础上,科学规范的服务流程才能提供更好的服务,给游客最佳的旅游体验。一个旅游项目的服务流程设计需要从工作目标、岗位职责、工作流程、服务内容四个方面进行设计。首先要明确工作目标,其次针对游客组织中涉及的岗位进行岗位职责的确定,包括票务、保安、保洁、医护、经营人员、导游、咨询员等;再次针对不同岗位进行工作流程的拟定;最后要针对不同岗位设计具体的服务规范、服务方式和服务用语。只有对服务流程进行了详细设计才能保证游客组织的有效进行,切实提高游客体验。

 

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