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你们是景区的服务人员,怎么对“加塞儿”视而不见?

来源:原创 更新:2019-04-28 标签:景区 创A 中国旅游 5A 蜗牛 景区管理 标准化  点击量:

一场旅行中,除了童话般的景色令小蜗难以忘怀外,在排队时个别游客的插队名言“不好意思让一让,前面有朋友在等我”这句话你肯定听过的。……
 

 

一场旅行中

除了童话般的景色令小蜗难以忘怀外

在排队时个别游客的插队名言

不好意思让一让,前面有朋友在等我

这句话

你肯定听过的

 

 

在文明旅游的号召下

虽然大部分游客都知道旅游在外时约束自身

但仍有个别游客存在着不文明旅游行为

今天小蜗就为大家带来一个关于“加塞儿”的案例

 

 

1

 
 

案例描述

 

 

黄金周期间,某景区游客接待量急剧增加,景区秩序相对稳定。但是因为极少数游客的不文明行为,使景区工作人员需要花费很大的精力才能得以保持景区秩序井然。

 

游客王小姐来到景区入口时发现排队区域很长,用栏杆把排队游客隔离开来,她环顾四周,发现有一名安保人员在维持排队秩序,游客自觉遵守,队伍在缓慢中前行。

 

队伍在转过了一个拐歪后,王小姐发现,原来她刚刚所经历的队伍只是“冰山一角”,在隐蔽的建筑物后面,才是更长,更曲折的“之”字形长队,队伍还拐了好几个弯,这样估摸的等待时间,恐怕要将近一个小时。王小姐开始着急了,身边的游客和她一样,也纷纷开始躁动不安。

 

 

这时候,一对中年夫妇从游客后面走上来,闪过了很多正在排队的游客,眨眼就走到了队伍的正前方。被他们赶超的游客这才意识到被“加塞儿”了。队伍开始骚动起来,开始向工作人员投诉抱怨:“你们是景区的服务人员,怎么对“加塞儿”视而不见呢?”

 

游客顿时哗然,大多数游客都表示出愤慨,七嘴八舌地抱怨:“大家都在排队,你怎么能不遵守规定呢?”“有没有公德心啊?!”

 

恰巧此时景区工作人员经过,王小姐反映情况后,景区工作人员说:“景区这种事情经常发生的,游客会自己解决的,那么多人排队,我哪里管的过来呀!”

 

王小姐望着工作人员的背影和正在争吵成一团的游客,气的说不出话,也没有游玩的兴致了。

 

 

 

2

 
 

案例分析

 

 

“加塞儿”现象在旅游旺季的时候很容易出现,它虽然是小事,但却事关游客对景区的认识,影响景区的形象,因此,“加塞儿”现象不容忽视。

 

本案例中就是景区内发生的游客“加塞儿”现象引发的争端。个别游客无视公共秩序,破坏大众游客都需要遵守的规则,引起了游客的不满,当矛盾出现甚至升级时,景区工作人员却视若无睹,不采取措施进行正常秩序的维护,才引起了王小姐的不满。

 

 

 

3

 
 

解决措施

 

 

如何预防“加塞儿”现象?需要景区管理者和服务人员从制度上, 服务上加强排队管理。

 

 

制定排队规则

 

公正,对每个参加排队的游客来说都是非常重要的,景区必须制定一系列的排队规则,并严格加以执行,以维护排队中的公正性。一般排队等待要遵循几个优先:

 

(1)预订者优先——预订者提前确定了其消费需求,应优先获取服务。

(2)先到者优先——根据先来后到的原则,杜绝强行“加塞儿”,熟人“加塞儿”等不良现象。

(3)团队优先——考虑到团队的消费、服务等所需要的时间相对较短,更重要的是,团队是由与景区有长远利益关系的中介机构发送的,因此,只要不与其他原则发生明显冲突,景区可对其提供优先服务。例如许多景区餐饮场所实行团队餐预订,景区应当优先照顾。

(4)特殊人群优先——对老人、幼儿、残疾人、军人、孕妇等社会特殊人群,在排队中都应有不同程度的优先体现。

 

 

 

加强排队管理

 

规则制定好了,但规则的执行和维护也十分重要。景区工作人员要在日常中加强对排队的管理。

 

(1)要有敢于维护正义的精神和勇气。景区工作人员一旦遇到“加塞儿”现象,不能视若不见,听之任之。景区工作人员担负的不仅仅是此时此刻维持秩序的责任,更代表着景区在公众面前的形象。对不良现象视而不见,说明景区在游客管理上的低效和无能,说明景区服务质量存在极大的欠缺,给游客的直观感受就是“我没有得到服务人员的重视”“我被忽视了”。这样的心理体验会影响游客的整个旅游过程。

 

(2)要有善于维持秩序的经验和技巧。游客中的绝大多数是公众秩序的遵守者,他们都愿意排队,所以景区工作人员要善于利用绝大多数游客的力量,去打击和杜绝极少数人的“加塞儿”现象。比如,当游客挺身而出指责“加塞儿”现象时,景区工作人员可以以委婉的语气劝解“加塞儿”者。这时候的提醒不仅代表景区,同时也代表了游客的观点,因此,一般情况下“加塞儿”者是能接受这样劝说的。

 

 

 

4

 
 

优秀案例

 

▲  北京欢乐谷景区解决“加塞儿”问题的措施

 

“加塞儿”是北京欢乐谷景区最常见的不文明现象,若处理不当极易使矛盾激化。对此,欢乐谷景区首先从自身做起,加强安保力量,维护好排队秩序。增加排队区休闲座椅,保证游客休息。及时通过广播、提示牌、LED等方式告知排队时间。

 

引导游客分流,避免扎堆。特别是在排队区增加了歌舞、滑稽幽默表演等形式以求互动,使游客在排队的时候也不感觉枯燥,同时也减少了游客“加塞儿”的现象。

 

(资料来源:北京欢乐谷景区官网)

 

 

希望这篇案例对您的景区有启发,

更多景区相关案例,

请待小蜗下回分解!

一路风景,携手同行!

 

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● 编辑 ╳ 任盈盈      

*本文根据书本《景区接待服务》及《旅游景区服务与管理案例》内容编辑整理

 



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