当前位置: 首页 > 蜗牛资讯
蜗牛在您身边

景区物品寄存案例丨游客眼睛一眨柜空了?景区该咋办?

来源:未知 更新:2019-07-25 标签:景区 物品寄存  点击量:

1 情景描述 在亲水游乐项目中, 由于游客需要更换泳衣,景区一般都会设立专门的更衣室和储物区。 不少景区采用由游客自己设立储物柜密码的方式来增加安全性,但当旅游旺季来临……
 

 

 

 

1

 
 

情景描述

 

 

在亲水游乐项目中,由于游客需要更换泳衣,景区一般都会设立专门的更衣室和储物区。不少景区采用由游客自己设立储物柜密码的方式来增加安全性,但当旅游旺季来临时,游客量增大,景区工作人员手忙脚乱很容易出错,并且物品失窃问题就随之而来了。

 

炎炎夏日,游客一家三口来到某景区游玩,景区工作人员说,进入游乐场一律不准带包,于是他们将随身携带的包包(内有手机)等物品寄存在了入口旁边的自动寄存柜中,寄存柜是需要游客设定密码的,于是游客输入了一个平时经常用的密码。

 

当游客游览结束准备返程时,却怎么也打不开寄存柜的门。游客要求景区工作人员帮忙打开,却遭到了拒绝。游客极其生气,对景区工作人员的态度表示无法理解,当即报警。警察到来协助打开后,却发现柜子里是空的。

 

 

游客认为景区的管理实在不敢恭维,管理漏洞百出,掌握寄存柜钥匙的员工服务素质较差,没有站在游客的角度考虑问题。游客是来景区消费的,寄存柜的安全性值得怀疑。“贵重物品请勿寄存”的告示属于不明确合同,文字含糊,贵重物品的界定不清楚。

 

景区则一口咬定当游客输入密码时被人偷看了,谁知道物品有没有放进去,景区只是借柜子给游客存放,没有保管的义务。

 

双方争执不下,经过协商调解,景区最后给出了“道义上给予精神补偿500元”的解决方案。

 

 

 

2

 
 

案例分析

 

 

一般来说,景区和其他有寄存业务的场所相比,景区寄存发生安全问题是比较少见的,因为寄存物品的都是游客,成分比较单一,但也难免出现个别意外情况,这就需要景区在物品寄存时要保障游客的财产安全。

 

一是加强景区寄存设施的安全性能,经常检查寄存柜是否出现问题,有问题及时联系维修,或者在柜子上示以:“此柜破损,请勿使用”。同时要安装监控系统,对各个寄存柜的情况和来往人员施以监控。

 

二是要加强景区寄存柜台服务人员的安全意识,要善于引导游客对形迹可疑的人员加以关注,提升安全防范意识,但千万要避免过分监视游客,以免产生游客不满或投诉。

 

总之,景区的一些项目的寄存服务,应以保障游客财产安全为第一要旨,尽量不出现侵犯游客财产安全的问题。如果出现游客财物遗失,不能一味推卸,应当承担相应的责任。

 

 

 

3

 
 

大件行李寄存流程

 

 

1、游客临时寄存大件物品时,工作人员应对行李进行检查,贵重物品及危险品不予寄存,其他物品予以妥善保管。

2、寄存的物品应逐件办理,并给予游客临时寄存凭证,留下游客联系方式。

3、游客取回临时寄存物品,工作人员应核对寄存凭证,确认无误后将物品交回游客。

4、游客对寄存的物品有争议时,工作人员应及时报主管领导处理。

 

 

 

4

 
 

法律解释

 

 

根据司法实践以及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条,“旅游经营者或者旅游辅助服务者为游客代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持”的规定,对于财物被盗案件,景区承担安全保障义务责任的多寡在于盗窃事件发生的时间与地点,如发生在不受景区掌控的自由活动期间,则景区仅需举证证明已进行了有针对性的风险提示和事发后采取了补救措施即可。

 

 

 

5

 
 

疑难提醒

 

 

游客物品在景区寄存区域内失窃事故,是很令人头疼的事件,这种状况一旦出现,景区管理人员应迅速调查情况,查看监控记录,在尽可能调查清楚的情况下,内部统一行动,快速解除,适当时给予游客一定的补偿,避免事态扩大产生投诉。

 

景区工作人员可以用3F法则来体谅游客的情绪:

1、我理解游客怎么会有这样的感受(feel);

2、其他游客也曾有过这样的感受(felt);

3、经过说明后,让游客感到(found),我们这么做是为了保护他们的利益。

 

3F法能够帮助景区工作人员很快得到游客的认同,这是在很多场合中争取对方谅解的万能句式,景区工作人员要好好利用起来!

 

你们景区的工作人员学会怎样处理寄存服务了吗?

更多景区相关案例,

请待小蜗下回分解!

一路风景,携手同行!

 

 - END -



(责任编辑:admin)